Category Archives: Soporte

Sección dedicada a temas relacionados con el soporte de sistemas electrónicos e informáticos.

En general, el servicio de soporte técnico, Resuelve los problemas que se presentan, en cuanto equipamiento pueda existir, utilizando herramientas e instrumentos de medición, realiza trabajos especificos en cada una de las especialidades que puedan existir.

Se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota. Que cuenta con la capacidad de almacenar muchos trabajos de memoria.

Cuando está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles, donde el nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel.¹

La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.